CSAT
Auch: CSAT, Customer Satisfaction Score, Customer Satisfaction, Satisfaction Score, Score de satisfaction client
Customer Satisfaction Score, eine direkte Messung der Zufriedenheit unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung, meist auf einer kurzen Bewertungsskala.
Was CSAT ist
CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Metrik, die misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Erfahrung ist. Sie wird üblicherweise über eine einzige Frage kurz nach dem Ereignis erhoben, zum Beispiel: *Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Support-Anruf?*
Die Befragten antworten auf einer kurzen Skala, häufig 1 bis 5 (von *sehr unzufrieden* bis *sehr zufrieden*). CSAT wird meist als Anteil der positiven Antworten ausgewiesen:
- CSAT % = (zufriedene Antworten / Antworten insgesamt) x 100
- „Zufrieden“ meint in der Regel die oberste oder die beiden obersten Skalenwerte (zum Beispiel die Bewertungen 4 und 5 auf einer 5-Punkte-Skala).
Anders als NPS, der nach der Empfehlungsbereitschaft für eine Marke fragt, ist CSAT transaktional und momentbezogen. Er zeigt, wie ein einzelner Touchpoint abgeschnitten hat, nicht die Loyalität insgesamt.
Warum das relevant ist
- Direkt und unmittelbar: Der Eindruck wird erfasst, solange die Erfahrung frisch ist, daher ist CSAT ein starkes Frühsignal für Friktion.
- Granular: Sie können ihn an jeden Touchpoint hängen (Checkout, Onboarding, ein Support-Ticket, eine Lieferung) und genau bestimmen, wo die Zufriedenheit abfällt.
- Handlungsrelevant: Niedrige Werte an einem bestimmten Schritt zeigen den Teams, wo nachgebessert werden muss.
- Einfach zu erheben: Eine einzige Frage bedeutet hohe Antwortquoten und geringen Aufwand für die Befragten.
Die wichtigsten Grenzen: CSAT misst einen Moment, nicht die gesamte Beziehung, und er kann unter Response Bias leiden (sehr zufriedene oder sehr verärgerte Menschen antworten häufiger).
Wie er in der Praxis genutzt wird
- Trigger: Die Befragung direkt nach der Interaktion versenden (nach dem Chat, nach dem Kauf, nach der Lieferung).
- Segmentieren: CSAT nach Kanal, Agent, Produkt oder Region aufschlüsseln.
- Trend: Über die Zeit verfolgen, um zu sehen, ob eine Änderung (neuer Prozess, neues Pricing) geholfen oder geschadet hat.
- Close the Loop: Niedrige Werte an ein Follow-up weiterleiten, damit Probleme gelöst werden.
Rechenbeispiel
Ein Support-Team befragt 200 Kunden nach gelösten Tickets. Bewertungen:
- 5 (sehr zufrieden): 90
- 4 (zufrieden): 70
- 3 (neutral): 20
- 2 (unzufrieden): 12
- 1 (sehr unzufrieden): 8
Mit den beiden obersten Skalenwerten als „zufrieden“:
- Zufrieden = 90 + 70 = 160
- CSAT = 160 / 200 = 80 %
Waren es im letzten Quartal 74 %, deutet der Anstieg um 6 Punkte darauf hin, dass die letzten Änderungen wirken. Bei genauerem Hinsehen kommen per Chat bearbeitete Tickets vielleicht auf 88 %, das Telefon auf 71 % – damit ist klar, wo Coaching ansetzen sollte.
Bei einem KI-gesteuerten Support-Flow ist der CSAT, nachdem ein LLM-Assistent eine Anfrage bearbeitet hat, ein zentraler Qualitätsmaßstab, der oft mit der Übergabe an einen Menschen verglichen wird, um zu entscheiden, wann eine Eskalation nötig ist.
Häufige Fragen
Was misst CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Erfahrung war, erhoben direkt danach. Die Frage ist meist einzeln und kurz („Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Support-Anruf?“) und wird auf einer Skala beantwortet, häufig 1 bis 5. Er berichtet über einen Moment, nicht über die gesamte Beziehung.
Wie berechnet man einen CSAT-Score?
CSAT % = (zufriedene Antworten / Antworten insgesamt) x 100. „Zufrieden“ meint in der Regel die oberste oder die beiden obersten Skalenwerte, zum Beispiel die Bewertungen 4 und 5 auf einer 5-Punkte-Skala. Beispiel: bei 200 Antworten mit 90 Fünfen und 70 Vieren ergibt zufrieden = 160, also CSAT = 160 / 200 = 80 %.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
CSAT fragt nach der Zufriedenheit mit einem bestimmten Moment, NPS nach der Empfehlungsbereitschaft für die Marke insgesamt. CSAT ist transaktional und lässt sich an jeden Touchpoint hängen (Checkout, Onboarding, ein Support-Ticket, eine Lieferung), während NPS die Loyalität auf Beziehungsebene abliest. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und werden meist parallel verfolgt, nicht eines anstelle des anderen.
Wann sollte die CSAT-Befragung versendet werden?
Direkt nach der Interaktion: nach dem Chat, nach dem Kauf, nach der Lieferung oder sobald ein Support-Ticket gelöst ist. Der Sinn von CSAT ist, den Eindruck zu erfassen, solange die Erfahrung frisch ist, und genau das macht ihn zu einem Frühsignal für Friktion. Eine spätere Befragung verwässert den Zusammenhang zwischen dem Wert und dem Touchpoint, den Sie messen wollten.
Wo liegen die Grenzen von CSAT, und wie holen Sie mehr heraus?
CSAT misst einen Moment und nicht die gesamte Beziehung, und er ist anfällig für Response Bias, da sehr zufriedene oder sehr verärgerte Kunden häufiger antworten. Damit er nützlich wird, segmentieren Sie ihn nach Kanal, Agent, Produkt oder Region, verfolgen Sie den Trend über die Zeit, um zu sehen, ob eine Prozess- oder Preisänderung geholfen hat, und leiten Sie niedrige Werte an ein Follow-up weiter, damit Probleme geschlossen werden. In einem KI-gesteuerten Support-Flow wird der CSAT, nachdem ein LLM-Assistent eine Anfrage bearbeitet hat, oft mit der Bearbeitung durch Menschen verglichen, um zu entscheiden, wann eine Eskalation nötig ist.