NPS
Aussi : NPS, Net Promoter Score, Net Promoter, Score Net de Recommandation, taux de recommandation net
Net Promoter Score : indicateur de loyauté qui mesure la probabilité qu'un client vous recommande (de 0 à 10). NPS = % de Promoteurs moins % de Détracteurs.
Définition
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de loyauté et de satisfaction client fondé sur une seule question : *« Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise/le produit] à un collègue ou à un ami ? »* Les répondants se prononcent sur une échelle de 0 à 10.
Les réponses sont réparties en trois segments :
- Promoteurs (9 à 10) : enthousiastes fidèles, susceptibles de recommander et de racheter.
- Passifs (7 à 8) : satisfaits mais sans enthousiasme, vulnérables à la concurrence.
- Détracteurs (0 à 6) : clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque par un bouche-à-oreille négatif.
Le score se calcule ainsi :
NPS = % de Promoteurs moins % de Détracteurs
Les Passifs comptent dans la base totale mais sont exclus de la soustraction. Le résultat va de -100 à +100. À noter : le NPS est un nombre entier, pas un pourcentage, même s'il découle de pourcentages.
Pourquoi c'est important
Le NPS est populaire parce qu'il est simple, comparable dans le temps et (avec prudence) entre acteurs d'un même secteur, et parce qu'il corrèle dans beaucoup d'industries avec la rétention et la croissance. Il donne aux dirigeants un signal directionnel unique, facile à communiquer aux conseils et aux équipes.
Ses limites comptent aussi : c'est un indicateur retardé, sensible au moment de l'enquête et aux biais d'échantillon, et un score brut n'apprend pas grand-chose sans la question de relance « pourquoi ? » qui fait remonter les causes racines.
Usage en pratique
- NPS relationnel : mesuré périodiquement (chaque trimestre) pour suivre la loyauté globale à la marque.
- NPS transactionnel : déclenché après une interaction précise (achat, ticket de support) pour diagnostiquer les points de contact.
- Benchmarking : comparé d'abord à votre propre courbe de tendance, puis aux normes du secteur.
- Analyse des drivers : les verbatims sont codés (de plus en plus avec des LLM) pour expliquer le chiffre.
Exemple chiffré
Vous interrogez 200 clients et recevez 150 réponses :
- 90 Promoteurs (9 à 10) = 60 %
- 30 Passifs (7 à 8) = 20 %
- 30 Détracteurs (0 à 6) = 20 %
Calcul :
NPS = 60 % moins 20 % = +40
Un score de +40 est solide dans la plupart des secteurs. Si au trimestre suivant les Détracteurs passent à 40 % et les Promoteurs tombent à 45 %, le NPS chute à +5, signe d'un problème urgent à investiguer via les verbatims.
Précautions
- Associez toujours le score à la question ouverte « pourquoi ».
- Publiez le taux de réponse et la taille de l'échantillon à côté du score.
- Évitez les biais volontaires (des collaborateurs qui poussent les clients vers le 10), qui corrompent le signal.
Voir aussi
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le NPS et comment se calcule-t-il ?
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de fidélité fondé sur une seule question : quelle est la probabilité qu'un client vous recommande, sur une échelle de 0 à 10. Les réponses se répartissent en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6), et le score vaut % de promoteurs moins % de détracteurs. Les passifs comptent dans la base mais sortent de la soustraction, ce qui donne un résultat entre -100 et +100.
Le NPS s'exprime-t-il en pourcentage ?
Non. Le NPS est un nombre entier compris entre -100 et +100, même s'il est calculé à partir de deux pourcentages. Écrire « notre NPS est de 40 % » est faux : la forme correcte est « +40 ».
À partir de quel niveau un NPS est-il bon ?
Un score de +40 est solide dans la plupart des secteurs, mais le chiffre absolu compte moins que votre propre courbe. Comparez d'abord chaque mesure aux précédentes, puis aux normes du secteur, car les habitudes de notation varient fortement d'un marché à l'autre. Une chute de +40 à +5 en un trimestre est un signal bien plus utile qu'un benchmark externe.
Quelle différence entre NPS relationnel et NPS transactionnel ?
Le NPS relationnel se mesure périodiquement, en général chaque trimestre, pour suivre la fidélité globale à la marque. Le NPS transactionnel se déclenche juste après une interaction précise (achat, ticket de support) pour diagnostiquer ce point de contact. Le premier indique où vous en êtes, le second identifie le moment du parcours qui pose problème.
Pourquoi le score NPS seul ne suffit-il pas pour agir ?
Parce que le chiffre donne la tendance, pas la cause. Le NPS est un indicateur retardé, sensible au moment de l'enquête et aux biais d'échantillon : il doit toujours être accompagné de la question ouverte « pourquoi ? », du taux de réponse et de la taille de l'échantillon. C'est l'analyse des verbatims, de plus en plus assistée par des LLM, qui transforme un score en liste d'actions.