NPS
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Net Promoter Score: eine Loyalitätsmetrik, die fragt, wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen (0 bis 10). NPS = % Promoters minus % Detractors.
Was es ist
Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik für Kundenloyalität und -zufriedenheit, die auf einer einzigen Frage beruht: *„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Produkt] einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“* Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10.
Die Antworten werden in drei Segmente gruppiert:
- Promoters (9 bis 10): loyale Begeisterte, die Sie wahrscheinlich weiterempfehlen und erneut kaufen.
- Passives (7 bis 8): zufrieden, aber ohne Begeisterung, anfällig für Wettbewerber.
- Detractors (0 bis 6): unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negatives Word of Mouth schaden können.
Der Score wird so berechnet:
NPS = % Promoters minus % Detractors
Passives zählen in der Gesamtbasis mit, fließen aber nicht in die Subtraktion ein. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Beachten Sie: NPS ist eine ganze Zahl, kein Prozentwert, auch wenn er aus Prozentwerten abgeleitet wird.
Warum es zählt
NPS ist beliebt, weil er einfach ist, über die Zeit und (mit Vorsicht) zwischen Peers vergleichbar bleibt und in vielen Branchen mit Retention und Wachstum korreliert. Er gibt Führungskräften ein einziges Richtungssignal, das sich leicht an Boards und Teams kommunizieren lässt.
Seine Grenzen zählen ebenso: Er ist ein nachlaufender Indikator, empfindlich gegenüber Befragungszeitpunkt und Stichprobenverzerrung, und ein reiner Score sagt wenig ohne die Nachfrage „warum?“, die die Ursachen freilegt.
Wie er in der Praxis genutzt wird
- Relationship NPS: periodisch (quartalsweise) gemessen, um die allgemeine Markenloyalität zu verfolgen.
- Transactional NPS: ausgelöst nach einer konkreten Interaktion (Kauf, Support-Ticket), um Touchpoints zu diagnostizieren.
- Benchmarking: zuerst mit der eigenen Trendlinie verglichen, dann mit Branchennormen.
- Treiberanalyse: offene Kommentare werden codiert (zunehmend mit LLMs), um die Zahl zu erklären.
Rechenbeispiel
Sie befragen 200 Kunden und erhalten 150 Antworten:
- 90 Promoters (9 bis 10) = 60 %
- 30 Passives (7 bis 8) = 20 %
- 30 Detractors (0 bis 6) = 20 %
Berechnung:
NPS = 60 % minus 20 % = +40
Ein Wert von +40 ist in den meisten Branchen stark. Steigen im nächsten Quartal die Detractors auf 40 % und fallen die Promoters auf 45 %, sinkt der NPS auf +5, ein Signal für ein dringendes Problem, dem man über die offenen Kommentare nachgehen sollte.
Vorsicht
- Verbinden Sie den Score immer mit der offenen „warum“-Frage.
- Berichten Sie die Response Rate und die Stichprobengröße zusammen mit dem Score.
- Vermeiden Sie Manipulation (Mitarbeiter, die Kunden zur 10 drängen), die das Signal verfälscht.
Siehe auch
Häufige Fragen
Was ist NPS und wie wird er berechnet?
NPS (Net Promoter Score) ist eine Loyalitätsmetrik auf Basis einer Frage: wie wahrscheinlich ein Kunde ein Unternehmen oder Produkt auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfiehlt. Die Antworten teilen sich in Promoters (9-10), Passives (7-8) und Detractors (0-6), und der Score ist % Promoters minus % Detractors. Passives zählen in der Basis mit, fallen aber aus der Subtraktion heraus, sodass das Ergebnis irgendwo zwischen -100 und +100 landet.
Ist NPS ein Prozentwert?
Nein. NPS ist eine ganze Zahl auf einer Skala von -100 bis +100, auch wenn er aus zwei Prozentwerten abgeleitet wird. „Unser NPS liegt bei 40 %“ ist falsch; korrekt ist „+40“.
Was gilt als guter NPS-Wert?
Ein Wert von +40 ist in den meisten Branchen stark, aber die absolute Zahl zählt weniger als Ihre eigene Trendlinie. Vergleichen Sie jede Messung zuerst mit Ihren früheren, dann mit Branchennormen, da sich Antwortskalen und Befragungsgewohnheiten zwischen Märkten stark unterscheiden. Ein Rückgang von +40 auf +5 innerhalb eines Quartals ist ein weit nützlicheres Signal als jeder externe Benchmark.
Was ist der Unterschied zwischen Relationship NPS und Transactional NPS?
Relationship NPS wird periodisch gemessen, typischerweise quartalsweise, um die allgemeine Markenloyalität zu verfolgen. Transactional NPS wird direkt nach einer konkreten Interaktion ausgelöst, etwa einem Kauf oder einem Support-Ticket, um diesen Touchpoint zu diagnostizieren. Der erste zeigt Ihnen, wo Sie stehen, der zweite, welcher Moment der Journey wehtut.
Warum reicht ein reiner NPS-Wert nicht aus, um zu handeln?
Weil die Zahl die Richtung zeigt, nicht die Ursache. NPS ist ein nachlaufender Indikator, empfindlich gegenüber Befragungszeitpunkt und Stichprobenverzerrung, und sollte deshalb immer zusammen mit der offenen „warum“-Frage, der Response Rate und der Stichprobengröße betrachtet werden. Erst das Codieren der offenen Kommentare, zunehmend mit LLMs, macht aus einem Score eine Liste von Dingen, die man beheben kann.